美团外卖商户服务规范

第一章 总则

一、概述

1.1为规范美团外卖平台所有商户的经营与服务行为，营造合法、和谐的平台经营环境，维护消费者的权益，根据国家法律法规，以及《美团外卖服务合同》、平台管理规范等，制定本规范。

1.2商户在美团外卖的经营行为应当遵守本规范。商户同意美团外卖有权对商户经营行为进行指导、监督、管控等。任何违反本规范而发生的行为，美团外卖有权对商户进行规则管控及处罚。

二、适用范围

本管理规范适用于美团外卖平台的所有商户。

三、定义

1.1美团外卖平台：指为商户提供外卖展示及交易信息的网络服务平台，包括但不限于美团网外卖频道（waimai.meituan.com；i.waimai.meituan.com，或依美团外卖根据业务需要修改的URL）、美团客户端外卖频道、美团外卖客户端等。

1.2商户：指在美团外卖平台开展经营活动并向用户提供商品、服务的法人、自然人或其他组织。

1.3用户：指为生活消费需要，在美团外卖平台注册、接受平台规则，并可通过美团外卖平台与商户达成订单的消费者。

第二章 商户服务规范

一、基础服务规范

1.1 入驻要求

商户应提供有效的营业执照、行业许可证（包括但不限于食品经营许可证、餐饮服务许可证、食品流通许可证等）、法定代表人/商户负责人手持身份证件等，详情请参考《入网餐饮服务提供者审查登记规范》。

1.2 商户服务态度

商户应保持积极、端正的服务态度，遵守美团外卖商户服务规范要求，不得出现骚扰、辱骂用户等情况。

1.3 营业时间

商户应合理设置营业时间，不得发生线上店铺正常营业但线下店铺无法提供正常备餐及配送的情况。

1.4 联系电话

商户应保证平台预留电话信息正确，在营业时间内应电话畅通，以便用户来电咨询。

1.5 库存

商户应合理设置并及时查看线上商品的库存情况，若库存不足，务必及时下线该商品。

1.6 配送范围

美团配送商户应根据店铺实际出餐/配送能力，选择合理的配送服务。

自配送商户应根据店铺实际出餐/配送能力，设置合理的配送范围。

1.7 商品与描述一致

商户在平台发布商品的信息描述应与实际保持一致，文字应包含与商品相关的描述信息，包括规格（重量/数量）、食材原料、加工工艺等 。详情请查看《美团外卖平台信息发布管理规范》。

1.8 商品与图片一致

平台发布商品图片应采用店铺自制商品真实拍摄，不得使用与实物不符的虚假或网络图片。商品图片不得打马赛克，不得有水印及其他品牌logo（商户水印/logo除外），不得侵犯第三方著作权等合法权益，详情请查看《美团外卖平台信息发布管理规范》。

1.9 价格设置

商户在美团外卖平台发布的商品、运费、餐盒等价格，不得违反法律法规以及与美团外卖签订相应协议或平台页面说明、规则中关于价格的相关规定/约定，包括但不限于：相同商品价格高于其他平台、高于店铺实际定价或虚高原价后再打折促销等违反价格法律法规情形/场景。 详情请查看《美团外卖商户违规作弊管理规范》。

1.10 发票服务

商户应按照相关法律法规的要求为用户开具真实、完整、正确的发票，不得提供虚假发票。

二、运营服务规范

2.1 接单服务规范

2.11 接单

普通单：若商户设置手动接单，应随时关注订单情况，在用户下单5分钟内进行接单。若商户设置自动接单，应随时关注订单，避免丢单等情况。

预订单：商户开始营业（以商户设置的营业时间为准）时，系统会自动推送预订单，请商户务必在5分钟内进行接单。

2.12 取消订单

商户在平台设置正常上线后，在营业时间内不得随意取消用户订单。

2.2 出餐服务规范

2.21 商品质量

商户备餐时应使用新鲜、卫生的食材，不得出现有异物、食品安全等问题。

2.22 餐盒质量

（1）商户应使用符合国家和行业标准的无毒、清洁的食品容器、餐具和包装材料，保证餐盒的保温/冷鲜能力，为用户提供良好的用餐体验。

（2）商户在出餐时务必查看包装的密封性，避免餐盒不严密造成商品撒漏的情况。

2.23 查看备注

商户在备餐时应仔细查看订单备注，根据用户备注准备商品，如有不能满足的备注条件，应及时与用户沟通并确认后进行出餐准备。

2.24 餐具/纸巾准备

商户出餐前应确认已为订单配备餐具与纸巾。对于“不需要餐具”订单（用户选择不要餐具）请不要配备餐具，避免浪费 。

2.25 出餐准时

商户应根据向用户和平台承诺出餐时长进行备餐，避免由于出餐延迟导致用户投诉和违反平台规则被管控处罚。

2.3 自配送服务规范

2.31 配送准时

自配送商户应根据系统预计送达时间准时为用户送餐，确保用户准时收到商品。

2.32 送错地址

商户在配送时应核实配送地址，避免发生送错地址的情况。

三、售后服务规范

3.1 评价回复

商户应每日查看所有订单评价，对差评订单务必进行及时回复与处理，回复内容需使用礼貌用语，不得出现恶意辱骂用户、违法、涉黄、人身攻击、泄露个人信息等内容；同时商户应改进自身服务环节的问题，不得发生任何骚扰用户的行为。

3.2 在线回复及时率

针对用户的在线咨询，商户应在5分钟内进行解答。

3.3 退货&退款处理

3.3.1 用户因个人原因退款

用户因个人原因申请退款的，如用户在商户备餐前发起的退款，商户应该同意；如用户在商户备餐后发起的退款，商户需要根据自身情况判断是否可以通过，拒绝用户退款前，应和用户沟通确认。

用户因个人原因申请退款的情况包含：选择计划有变，不想要了、买错了，买多了，买少了、地址，电话填写有误、送达时间选错了、预计送达时间久，不想要了。

3.3.2 用户因商户原因退款

商户应进行自查，满足用户的合理诉求；用户诉求不合理的，应和用户沟通确认后再拒绝；如果用户被拒绝后申请客服介入处理，商户应该配合客服调查，不得提供虚假证据

用户因商户原因申请退款的情况包含：商户通知用户卖完了、商户通知用户无法配送、商品质量有问题、商户错送商品、商户沟通态度差、商户没有给承诺的优惠、无法开发票、商品与商户设置的页面描述不符等。

3.3.3 用户因配送原因退款（限美团配送商户）

商户应和配送站点沟通确认情况，确认为配送原因的，建议优先同意退款，然后在外卖商户客户端后台发起餐损

用户因配送原因申请退款的情况包含：送太慢了，等太久了、商品撒漏、骑手通知用户无法配送等。因配送原因退款的情况仅限于美团配送商户。

3.3.4 用户因配送原因退款（限自配送商户）

商户自配送原因导致用户退款的，商户应自行负责解决纠纷并承担责任。

3.4 投诉/重大投诉

商户应端正态度，正面处理用户的投诉，积极配合平台给出合理的解决方案。

第三章 商户服务履约规则

一、管控处理

商户违反本规范上述规定，则按照如下管控措施处理：

二、申诉处理

2.1 针对美团外卖给予商户违规行为的管控处理，如商户认为不合法或不合理的，则有权依据本规范或其他相关规范按照申诉标准对可申诉情况向美团外卖提起违规申诉，如商户未在规定时间内进行违规申诉，视为商户认可管控处理。

2.2 为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，商户申诉时需按照美团外卖平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不限于：聊天记录、截图、链接、照片、录音、订单凭证、报案回执等。如商户提供虚假证明材料的，即视为申诉不成功。

2.3 美团外卖在收到商户提起申诉后，将及时审核商户提交的申诉材料并反馈相应处理结果。若违规申诉成功，则对应的管控处理不成立、处罚措施不执行；若申诉不成功，则对应的违规处罚成立、处罚措施将直接执行。

第四章 其他

1. 规范变更

美团外卖有权对本规范内容进行修改、补充或更新，并在该规范生效前通过美团外卖商户后台管理中心、美团外卖网站公告等方式予以公告，无需另行单独通知商户，上述公告一经发布即视为通知所有使用美团外卖服务的商户；若商户在本规范内容修改、补充或更新公告后继续使用美团外卖提供的服务，即视为商户同意遵守修改、补充或更新的规范。

2. 规范效力

本规范作为商户与美团外卖所签署协议的附件，与协议具有相同法律效力。商户违反本规范的，按照本规范、双方协议及其他管理规范进行处罚。

3. 规范溯及力

发生在本规范生效之日前的行为，适用当时的规范进行处理；发生在本规范生效之日后的，适用本规范。

4. 生效

本规范发布日期为2018年12月12日，自发布之日起7日后生效。